貨拉拉安全規則缺失 忽視用戶終嘗苦果

“女生在貨拉拉車上跳窗身亡一事”有了新進展。司機因涉嫌過失致人死亡罪已被刑事拘留，而貨拉拉2月24日在其官方微博第二次回應，承認平臺在三個層面存在明顯問題，包括安全預警缺失、產品安全功能不完善、善后跟進速度慢等。

然而，無論是司機端的審核還是培訓，貨拉拉都沒有予以足夠重視。并且，其引以為豪的新決策引擎系統“小紅傘”也不是為了用戶安全而生，而是為讓平臺訂單能夠順利履約。

對司機處罰力度被指太低

身處同城貨運行業，貨拉拉的客戶中包括了眾多有搬家需求的C端用戶，但不同于大多出行App從每單生意中抽成的盈利方法，貨拉拉的商業模式是向司機收取不同等級的會員費，司機繳費后可在平臺上自由接單。會員級別越高，搶單權益越高。不同地區因市場行情不同，各會員級別對應的會員費不同。超過免傭的單量，貨拉拉每單還要抽傭15%。

對于貨拉拉而言，司機和用戶誰更重要？對于這個問題，貨拉拉相關人士并沒有回復《證券日報》記者，只表示：“不接受采訪，公司一直比較低調。”

事實上，司機是貨拉拉最為緊密的群體，但在司機準入門檻的把控上，貨拉拉做得并不好。有中介近日對媒體表示，對貨拉拉司機可提供“內部渠道快速注冊賬號”的服務，“被封號的可以注冊”，且“不用培訓”。雖然有司機證實了中介的上述說法，但貨拉拉客服對此予以否認。這種放寬審查，邀請司機加盟的背后，是貨拉拉在搬家、貨運業務的迅速擴張。截至2020年11月份，貨拉拉服務已經覆蓋國內352座城市，月活司機48萬，月活用戶達720萬。

除了司機端審核不嚴，貨拉拉對于司機端的處罰力度也非常低。2月24日，《證券日報》記者查閱了貨拉拉平臺安全規則，在第二章“危害用戶人身安全的行為及處理”中寫道，平臺用戶對其他用戶實施騷擾，包含但不限于猥褻、肢體觸碰、偷拍、語言騷擾、侵犯隱私、信息違規等行為，視情節嚴重程度，予以警告并暫停服務1日至30日，同時需進行安全教育，并簽訂安全承諾書。

“看到這個規則真是觸目驚心，對司機的處罰力度實在是太低了。”北京中同律師事務所合伙人趙銘在看了貨拉拉的安全規則后如此感嘆，“比如，對用戶實施騷擾竟然只是警告并暫停服務1日至30日！”

用戶究竟能否跟車？

此次事件中，用戶能否跟車也是值得探討的問題。

記者查閱貨拉拉平臺安全規則第三條發現，平臺不建議跟車，如確需跟車，跟車人數不得超過2人。

一位曾經使用過貨拉拉搬家的用戶對《證券日報》記者表示：“我跟車并不是為了省打車費，而是怕自己的物品丟失，因為車內沒有監控，司機也沒有和我簽物品清單進行交接。要是丟了東西，我找誰要啊。”

對此，趙銘表示：“這里面的問題就凸顯出來了：平臺若允許載客跟車，而且司機也默認同意（未反對），就是說，平臺和司機對載客跟車過程中可能出現的跟車人員的人身損害風險應當是明知的。”

事實上，對于平臺而言，如果全面禁止客戶跟車，那么貨拉拉將會流失一部分用戶，還需要為所運貨物承擔更多的責任。如果允許客戶跟車，那么貨拉拉就需要遵守2020年7月份出臺的《網絡預約出租汽車平臺公司安全運營自律規范》，完善行程分享、一鍵報警、緊急聯系人、行程錄影和號碼保護等功能，對跟車用戶的安全全權負責，還需要從嚴審核司機資格，提高平臺簽約門檻。這對貨拉拉來說是一筆不小的管理成本，勢必會降低其擴張速度。

忽視平臺責任?

事實上，早在2020年3月份，貨拉拉在內部就推出了一套新決策引擎系統，這套系統被稱為“小紅傘”。彼時，貨拉拉正飽受著刷單、外掛等作弊行為的困擾。貨拉拉急需一個系統來為平臺訂單正常交易履約進行“遮風擋雨”。

據媒體報道，2019年12月份，負責貨拉拉大數據業務的技術總監朱懷宇開始著手組建小組，自研搭建新系統，取名“小紅傘”。這套起初為了防止作弊行為的系統，不斷迭代升級，變成了一套大規模決策引擎。它讓貨拉拉內部無處不在的決策在一個系統搞定，最終支持了風控、運營活動、營銷、安全等多條業務線。對于公司來說，“小紅傘”不僅能保障貨拉拉大型運營活動的系統穩定，而且還大大起到了降本增效的作用。

“小紅傘”系統在風控、安全業務中，將作弊行為降低了90%以上。在營銷業務上，其精準營銷使得公司營銷成本大大降低。有了“小紅傘”，公司還顯著提升了各個業務板塊的協同能力。在過去，各部門的協同效率其實較低，即使大家戮力同心，業績天花板也處于較低的狀態。而“小紅傘”不僅提升效率，也降低了公司研發成本。“至少節省了80%的研發成本”，朱懷宇對媒體曾如此表示。

然而，就是這樣一套可以給平臺降本增效的“小紅傘”系統，竟然連基礎的錄音錄像功能都沒有實現，用戶的人身和財物安全被直接忽視。商業公司追求利潤無可厚非，但貨拉拉在獲利的同時，也應該承擔相應的平臺責任。

“女生在貨拉拉車上跳窗身亡一事”發生在2月6日，2月11日，貨拉拉第一次與家屬協商，但未能達成一致，2月22日，家屬對媒體表示：“協商不成功的原因在于其拒不承擔任何責任的態度。”2月24日，貨拉拉致歉，并承認平臺在三個層面存在明顯問題。

對此，超聲波創始人楊子超對《證券日報》記者表示：“我認為這件事拖的時間太久了。如果不是輿論持續發酵施壓，貨拉拉可能就不會發布聲明以顯重視。用戶協議固然重要，但如果真正出了事，再完美的協議也無法給大眾一個滿意的交代。建議貨拉拉還是切實提升自己的內功，公司的體量越大，風險越大，肩上的社會責任也越大。安全問題無小事，這是貨拉拉業務能夠最終成立的核心立足點。”

貨拉拉漠視用戶安全的問題也引起了交通運輸部的關注。2月25日，據央視新聞消息，交通運輸部表示，無論是傳統道路貨運物流企業，還是依托互聯網、信息化技術成長發展的新業態新模式，抑或是涉足到物流領域的電子商務平臺，都應當牢牢堅守安全發展的底線，始終把維護和保障人民群眾生命財產安全放在第一位，“決不能打著創新的旗子，打著互聯網的牌子走以犧牲安全為代價的發展路子”。