文化和旅游部辦公廳關于加強行業監管進一步規范旅游市場秩序的通知

文化和旅游部辦公廳關于加強行業監管進一步規范旅游市場秩序的通知

辦市場發〔2022〕135號

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局：

　　自科學精準實施跨省旅游“熔斷”機制以來，旅游市場整體運行平穩有序，旅游行業恢復發展呈現良好勢頭，但部分地區“不合理低價游”、未經許可經營旅行社業務、導游強迫或變相強迫購物等違法違規現象時有發生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，給處于恢復階段的旅游市場帶來了嚴重負面影響。現就加強行業監管，進一步規范旅游市場秩序有關工作通知如下：

　　一、以保障游客合法權益為目標，嚴格規范旅游市場秩序

　　各地要深刻認識當前旅游市場恢復發展的階段性特點，高度重視旅游市場秩序問題，完善綜合治理機制，發揮各方面合力，提高市場監管效能，嚴格規范旅游市場秩序。要堅持源頭治理、抓早抓小，針對可能出現的問題提前部署。要堅持綜合執法與信用監管相銜接，對違法違規的企業和個人依法依規開展失信主體認定、實施信用管理措施。督促旅行社依法依規經營，不以不實價格招徠游客，不以不實宣傳誘導游客。壓實旅行社質量主體責任，在招徠、組織、接待各環節嚴格執行產品質量標準和服務規范，與游客依法簽訂旅游合同，并及時上傳至全國旅游監管服務平臺。要多渠道提醒游客選擇有資質的旅行社，簽訂規范的旅游合同，對超低價的旅游產品要提高警惕，自覺抵制“不合理低價游”。行業組織要倡導旅行社誠信經營，強化行業自律，加強自我監督。

　　二、以提升服務質量為根本，規范導游執業行為

　　各地要按照《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》要求，加強導游業務培訓，提升導游專業水平與服務質量；要針對社會反映強烈的未取得導游證而從事導游活動、辱罵游客、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、向游客兜售物品、擅自增減旅游項目等問題，加大綜合治理力度，凈化市場環境，健全執法保障。督促旅行社優先選派服務質量好，業內認可度高的導游，加強對導游的管理和督導，在出團前，對導游的服務質量提出明確要求，要求導游落實“誠信為本、服務至誠”的理念，規范提供導游服務。

　　三、以整治“不合理低價游”為重點，加大綜合執法力度

　　各地要進一步加強旅游市場執法，依法查處“不合理低價游”、指定具體購物場所、導游強迫或者變相強迫購物等各類旅游市場違法違規行為，及時發布指導案例，震懾違法違規經營行為，進一步規范旅游市場秩序。要緊盯網絡輿情，提高問題發現能力，及時發現問題，及時依法查處。要提升旅游投訴處理效率，依法依規分類處置舉報線索與糾紛投訴，保障廣大游客合法權益。

　　四、以落實旅行社疫情防控指南為基礎，加強疫情防控和安全管理

　　各地要科學精準實施跨省旅游經營活動管理“熔斷”機制，指導督促旅行社嚴格執行《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》，密切關注跨省旅游熔斷區域更新情況，及時調整團隊行程，強化關鍵環節管理，從細從實落實各項疫情防控措施。加強旅游團隊全程安全管理，安排旅游線路時，注意安全風險，選擇有資質的旅游車輛和司機。要求導游在帶團過程中及時提醒游客注意安全，嚴格遵守相關區域的安全管理規定。遇到突發事件，及時反應和妥善處置。

　　特此通知。

　　文化和旅游部辦公廳

　　2022年8月10日