平安養老險：“養老”有溫度 服務更暖心

　　黨的十八大以來，中國特色社會主義進入新時代。十年來，我國保險業實現了跨越式的發展，在服務國計民生、在服務經濟社會發展中發揮著越來越大的作用。

　　黨的二十大報告指出，“緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，堅持盡力而為、量力而行，深入群眾、深入基層，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”。而保險的本質是服務，積極呼應的是人民生老病死的最直接最現實利益問題，不斷提升保險服務的效率、效能、效果，就是貫徹踐行“以人民為中心”的發展思想。

　　作為國內首家專業養老險公司，平安養老保險股份有限公司（以下簡稱“平安養老險”）十年間不斷探索創新服務模式，持續提升客戶體驗，以優質的服務回報客戶的信任與選擇。

　　十年服務升級提升客戶體驗

　　平安養老險是國內最早成立的養老險公司。隨著互聯網技術日新月異的發展變革，公司以客戶為中心，在理賠這個最重要的服務窗口，積極探索“互聯網+創新”舉措，在提高行業服務水平的道路上持續推進。

　　2012年，平安養老險在業內率先啟動理賠自動化審核項目，常規案件由系統自動審核結案。

　　通過互聯網科技的賦能，平安養老險于2014年起針對醫療險案件開通自助理賠服務，實現理賠申請從線下網點向線上APP端的遷移，簡化客戶理賠流程，提升理賠效率，截至目前自助理賠占比達83%。

　　針對消費升級的需求，平安養老險于2015年8月在行業內首次將征信數據應用于人身險理賠服務，適時推出“誠信賠”服務。該服務依托移動端自助理賠模式和完善的風險控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動互聯新技術，幫助客戶隨時隨地實現理賠申請。理賠免實物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

　　消費升級沒有終點，服務能力的提升也沒有止境。2017年7月，上海市政府正式發布2016年上海金融創新獎獲獎名單。平安養老險“極速賠”服務，從58個參評項目中脫穎而出，榮獲“2016年度上海金融創新成果獎”三等獎。所謂“極速賠”，就是以客戶的醫療電子信息數據為基礎，將醫院信息系統（HIS）數據管理平臺？、保險公司核心系統、客戶手機APP進行互聯、整合和應用，用科技徹底改變傳統理賠申請中遞交紙質材料的繁復，在實現低碳環保的基礎上，帶來極速、極簡的服務體驗。“極速賠”的升級推出，意味著人身險理賠從“分時代”跨入了“秒時代”。

　　至此，自2012年起，平安養老險啟動了理賠從線下向線上的遷移，實現了“自助賠”到“誠信賠”再到“極速賠”的三級跳，打造了“極簡、極速、極好”的三極服務。

　　2019年，公司又創新打造了“智慧理賠”重點服務項目，通過互聯網科技的賦能，進一步提升理賠效率、改善理賠服務品質。

　　今年年初，平安養老險發布的2021年度服務報告顯示，公司高達83%的理賠案件是客戶通過“好福利”App自助辦理，“不見面、馬上辦”的理賠服務新模式正在為更多的客戶提供便利，超20萬件理賠案件在全程無人工干預的情況下由系統自動審核結案，全年最快結案只需5秒，1分鐘以內結案案件超1萬件。

　　同時，公司還通過“暖心賠”項目，再次對理賠流程、服務體驗和科技創新進行全方位升級，實現了“一個APP適應不同人群場景”、“‘刷臉’賠付自動結算報銷”，成為了解決細分人群困境的利器，理賠提速的助推器，讓服務更“暖心”。

　　十年歷程，公司理賠服務從未停止過科技創新的步伐，始終“以科技求發展，以智慧促服務”，堅持“專業、領先、便捷、高效”的理念，對內實現科技賦能，全線上化運營，對外優化客戶體驗，樹立行業理賠服務標桿，加快科技在運營管理中的應用，提升保險服務的專業性。

　　適老化服務讓“養老”更有溫度

　　“老吾老以及人之老”。讓老年人“老有所養、老有所依”早已深深扎根于中華民族傳統文化。

　　2021年國家印發了《關于加強新時代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》旨在實施積極應對人口老齡化國家戰略，加強新時代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。這意味著養老體系建設將是貫穿整個“十四五”的重大事件。

　　針對老年人的需求，平安養老險致力于提升有“溫度”的服務。考慮到老年客戶辦理業務可能遇到的難題以及老年人群體服務的特殊性，平安養老險堅持將傳統服務方式與智能化服務創新并行，在推出“柜面適老化服務”的基礎上，又適時推出“一鍵人工”、“音轉字”、人工“三多”等服務，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務旨在當客戶打通客服熱線后，系統將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶，系統將跳過智能交互環節，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術的問題，幫助他們及時順利地享受到相關的、需要的服務。

　　平安養老險還積極探索推進互聯網應用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關愛版，以老年人常用場景為基礎配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標、大字體進行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

　　此外，平安養老險在不斷關注并提升老年人需求的同時，也摸索出推進新的適老化服務的捷徑。從產品開發環節即全面考慮老年人的需求，更能開發出不僅滿足老年人的需求，還讓老年人“看得清”、“學得會”的產品。

　　更為重要的是，在適老化改造過程中，公司非常注意保護老年人的隱私信息和數據安全，避免老年人上當受騙。平安養老險為此制定了完善的管理體系及機制，筑牢了老年人信息安全的防火墻。

　　一直以來，平安養老險不斷加快科技轉型的步伐，提升服務水平，以便捷和人性化的服務，溫暖每個普通家庭。未來，公司將響應黨的二十大報告提出的“實施積極應對人口老齡化國家戰略”，積極參與健康中國建設和多層次社會保障體系建設，助力實現人民對美好生活的向往。