日賠60萬件，為客戶尋找理賠的理由，看這家險企的“修行”哲學

　　股神巴菲特有一句名言：“人生就像滾雪球，重要的是找到很濕的雪和很長的坡。”

　　最近一年一度的巴菲特股東大會上，92歲的巴菲特直言坦言，經濟“令人難以置信增長的時期”正在結束，“沒有什么是確定的”，“”未來大多數業務收益可能會走低”。

　　在一個“沒有什么是確定的”時代，究竟有什么行業還能符合“巴氏審美”？

　　有一個線索可循，在2023年的巴菲特股東大會上，保險是被提及了59次之多的高頻詞。

　　而巴菲特的著名投資理論將保險公司視為“永續的奶源提供者”，伯克希爾的一季度財報顯示，其經營利潤80.65億美元，同比增長12%，主要得益于保險業務大幅反彈，其中保險承保利潤與保險投資收入均有大幅增長。

　　當前，中國正邁入高質量發展階段，各行各業都由“增量時代”全面進入“提質時代”，越是這個時候越考驗企業的內功。

　　金融是有溫度的，作為國內第一家股份制保險公司，中國平安風雨兼程35年，不斷修煉內功，在“修行”文化引領下——觀長坡，尋寬道，待厚雪。

　　從一年保單500萬的小險資，成為了一家有著萬億營收規模的巨輪，是對專業修行和價值修行的求索，也是平安堅守保險初心，堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動地達成保單責任履行，提供專業、有溫度的服務，走出的平安特色的保險業高質量發展之路。

　　數據是最直觀的表達。

　　5月9日中國平安發布的2022年度保險理賠報告顯示，2022年中國平安旗下4家保險公司賠付總件數超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產險賠付1.9億件、平安養老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。

　　時代或意外的一粒沙，落在一個人身上都可能是一座山。

　　中國平安每天60萬件賠付案件背后，見證了一座座“山”的移除，也是平安這艘巨輪一次次“長坡、寬道、厚雪”的修行。

　　觀長坡：買保險就是買平安

　　網上曾流傳一段話：

　　世人慌慌張張，不過是圖碎銀幾兩，偏偏這碎銀幾兩，能解世間惆悵，可讓父母安康，可護幼子成長，但這碎銀幾兩，也斷了兒時念想，讓少年染上滄桑，壓彎了脊梁。

　　《2022年中國互聯網保險消費者洞察報告》顯示：

　　“90后”更容易因為進入人生新階段、熱點事件、送禮需求而購買保險；

　　“80后”購買保險的誘因最多，更會因為進入人生新階段、職業相關風險而購買保險；

　　“70后”和“60后”購買保險的動機類似，主要是為子女減輕贍養負擔、擔心身體健康狀況隨年齡下降。

　　每一個人活在這個世界上都會焦慮，焦慮來自兩個方面，第一是無常，第二是無助，面對未來會有無數多的不確定性，誰也不知道哪一個意外會成為壓彎脊梁的最后一根稻草。

　　今年2月，一位年僅23歲的姑娘，在一次常規體檢中心被告知發現胰腺腫瘤。當無常發生，無助的她想起了平安保險。

　　根據情況，這位姑娘預計能收到3萬元醫療險理賠款，但沒想到僅過了兩天，她卻意外收到54.7萬元的理賠款。

　　原來平安人壽理賠人員在收到李女士的理賠申請后，主動為客戶尋找理賠的理由，雖然客戶只申請了醫療險理賠，但理賠人員發現這位姑娘的病情達到了合同約定的重大疾病賠付標準條件，于是按照最有利于客戶的方式進行理賠。

　　俗話說錦上添花易，雪中送炭難，這筆遠超預期的意外理賠款，給了這個年輕的姑娘巨大的鼓舞，她說這也是她面對困難的最大底氣。

　　平安集團CFO張智淳在發布年度理賠報告時表示，中國平安自1988年誕生于蛇口的第一天起，希望帶給客戶的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對親人的關愛和責任，一份對未來的保障和承諾。

　　每個人都有“幸存者偏差”心理，普通人很難想象，每天有多少座大山落在其他人身上，有多少人在無常和無助時忽然因一紙之約重拾希望。平安像一面顯微鏡，用每年發布的《年度保險理賠報告》勾勒了一幅畫像。

　　以平安人壽險為例，2022年，平安人壽全年賠付總件數410萬件，平均每天賠付1.12萬件，平均每天賠付1.09億元。

　　其中，最高一筆賠付756萬元，最快一筆賠付僅耗時10秒鐘。

　　從理賠類型看，重疾賠付中，惡性腫瘤賠付件數約占75%，是普通人健康的頭號威脅。

　　女性高發重疾為甲狀腺惡性腫瘤、乳腺惡性腫瘤及肺惡性腫瘤，男性最高發的則是急性心肌梗死。

　　女性重疾賠付件數占比遠超男性，達58%；而在意外險賠付人群中，男性占比高達70%，遠超女性。

　　保險行業有句話，“保險的口碑是賠出來的”，理賠是保險行業口碑的“命門”。

　　在保險行業發展初期，相對粗放的經營發展方式，留下了“理賠難、理賠繁、理賠慢”的刻板印象。

　　而高質量發展時代的到來，海底撈式的服務模式正在各行各業流行起來，最近火爆的淄博正是全員海底撈式服務的典型代表，讓游客有了前所未有的“顧客至上”的體驗感。

　　在新的市場環境下，保險業傳統“重產品、輕服務”、“重銷量、輕質量”的模式越來越難以為繼，服務即產品、服務即競爭力正成為價值主張。

　　而平安早已洞察這一時代趨勢并落在實處，很早就提出為客戶提供有溫度的金融服務，讓客戶享受“省心、省時、又省錢”的綜合金融+醫療健康消費體驗，并開創了多個行業的先河：

　　在行業率先提出“為您尋找理賠的理由”的服務承諾，踐行至今內化為平安重要的服務原則；

　　平安人壽借助科技賦能，推出以“智能預賠、閃賠”等為代表的創新理賠服務；

　　平安健康險打造專屬家庭醫生，7*24在線秒級響應；

　　平安養老險實現咨詢服務智能化，最快5秒結案，1萬件1分鐘內結案

　　……

　　今年是中國平安的第35年，回望來時路，每一筆賠付、每一個服務、每一次救援的背后，都是平安保險對“保險為民”的堅守。

尋寬道：有戰略地與時代共進

　　不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域。

　　對于一家企業發展而言，短期看宏觀、中期看結構、長期看人口。眼下，中國正發生著深刻的人口變局，保險業最大的挑戰是人口規模紅利正在消失。

　　雖然保險業的人口紅利期已經漸褪，但從行業來看，中國保險業仍然有寬道，關鍵是發現和布局。

　　2021年中國保險深度為4.15%、保險密度為520美元/人，全球平均保險深度為5.96%、全球平均保險密度為661美元/人，而美國、英國等發達國家的保險深度則保持在10%以上。中國的保險深度仍然有較大挖掘空間。

　　正如《2022年中國互聯網保險消費者洞察報告》分析，從消費者需求看，老年人口規模擴大，養老資金承壓，必將帶來多層次、多樣化的養老需求。保險業可發揮長期確定性保障、分散長壽風險、與養老服務有機結合等方面的獨特優勢，提升養老金的投資收益率，成為第三支柱發展的核心力量和重要支撐。

　　中國平安在壽險改革伊始就率先了提出保險+服務的概念，尤其深耕了保險屬性，強化了健康、養老這兩個服務。數據顯示，平安健康險的賠付支出在逐年遞增，且賠付支出的增速遠大于財險和人身險的賠付增速。

　　橫向來看，平安也是業內唯一一個提供不只是財務保障、財富增值，更可以提供健康、養老、醫療服務的公司。

　　平安推出中國版的管理式醫療模式，配合9073的養老格局，構建“保險+健康管理”“保險+居家養老”“保險+高端養老”三大核心服務，形成了差異化競爭優勢。

　　以前人們說抓住年輕人才有未來，而平安則認為抓住人的全生命周期才有未來，把坡道越拓越寬。

　　比如平安臻享RUN，不僅支持客戶在疾病發生時的財務安排，也同時解決客戶在全生命周期健康管理方面的痛點，打造覆蓋客戶全生命周期“健康、亞健康、慢病、重病”等場景的一站式解決方案，讓客戶健康有呵護、亞健康有督促、慢病有照護、小病有陪護、大病有專護的醫療服務。

　　2021年3月初，平安一站式居家養老服務品牌“平安管家”正式發布。截至2023年3月末，平安居家養老服務已覆蓋全國47個城市，已有約4萬名客戶獲得居家養老增值服務資格。

　　平安的醫療資源之豐厚，讓人意想不到，截至2023年3月末，平安醫療健康生態圈已實現國內百強醫院和三甲醫院100%合作覆蓋，平安自有醫生團隊近4000人、外部簽約醫生近5萬人，合作藥店數達22.6萬家，較年初新增近2000家。

　　5萬名簽約醫生什么概念？

　　中國的醫生數量是450萬，幾乎每100名醫生就有一位是平安的外部簽約醫生。

　　而中國的藥店數量是62萬家，1/3與平安有合作。如此大面積的醫療服務覆蓋面，在國內企業中是極少見的。這套服務體系建立，也讓人見識了平安的強大資源整合能力。

　　通過一系列的戰略布局，平安讓高頻的健康管理給低頻的風險保障加溫，這是一場行業革新的行動，也是一場將公司戰略融入民族宏圖的價值修行，更是一場致力于將中國人口紅利變成健康紅利的行動。

　　《無止之境—中國平安成長之路》一書提到一個有趣的細節：很多金融機構的一把手總是說，要創新跟著平安走就好了。

　　北京一家保險集團董事長曾說，“以前做保險是左眼看平安，右眼看友邦，現在是左眼看平安，右眼也看平安”。

待厚雪：保險保障的修行底色

　　偉大的企業都擅長與時間做朋友，做自己該做的事，剩下的交給時間。

　　中國平安有個特點，它的主要領導人從企業創立就沒有改變過，一直是馬明哲。平安集團董事長馬明哲有廣東人特有的商業頭腦，但在平安，他常說的一句話是，“平安不是一個賺錢機器，而是一個有責任心的企業”。

　　“從事保險事業，是一場難得的人生修行，是值得終身砥礪奮進的專業修行、價值修行之路。”馬明哲在2023年的高峰會致辭上如此形容這份事業。

　　求新求變的同時，堅守保險保障的修行底色，是中國平安與時間做朋友的一種方式。

　　有人說，中國平安是保險行業里最像科技公司的，平安理賠把自己活生生逼成了保險界全球領先的科技公司。

　　截至2022年末，平安科技專利申請數累計達4.6萬項，位居國際金融機構前列，在人工智能技術領域、金融科技和數字醫療業務領域專利申請數排名均為全球第一。

　　一個典型案例是平安車險的“智能閃賠”。許多開車的人都遇到過的剮蹭追尾，以前在理賠過程中至少需要經歷報案、事故查勘、車輛定損、專家核賠、理算、賠款支付等6個環節，平均時長達13天。

　　而2019年后車主發起保險、拍照、定損、理賠等一系列操作，已經不完全由人工完成定損，而是通過圖像識別技術實現定損、審核等環節的自動化與智能化。

　　依托平安好車主App，車險一鍵理賠，93%案件賠付時效在1小時以內完成，最快僅需4分鐘，且全程實現“無人操作”，令人稱奇。

　　依托科技賦能，平安養老險2022年賠款給付共132億元，推動理賠智能服務適老化改造，實現最快結案5秒，平均理賠時效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統自動審核結案；40萬件無人工干預自動結案。

　　平安健康險推動醫療服務質量持續提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶數60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長3天，平均4小時。

　　作為一家在蛇口伴隨著改革開放發展起來的公司，平安具有“蛇口基因”，它代表著“新”、代表著“變”。

　　面對保險行業目前的共性難題，平安是第一批敢于帶頭革自己的命的保險公司。

　　不忘初心，方得始終，正是這一份求新求變、初心恒一的內驅動，讓平安從一家只有13名員工的小保險公司，發展為當下具有國際競爭力、規模萬億的巨輪。

　　回頭看其改革的軌跡，向前看其創新的方向，“保險保障”是始終不變的中軸線。定位對了，方向才會對，才能與時間為友。

　　長坡、寬道、厚雪，得益于內功的長期修煉，功成于長期堅持后的水到渠成時。

　　（智谷趨勢Pro（ID：zgtrendPlus） | 傅斯特）