中國質量協會：2023年燃氣熱水器行業用戶滿意度指數連續兩年上升

　　2023年，中國質量協會第九次組織開展的燃氣熱水器行業用戶滿意度監測結果顯示，燃氣熱水器行業用戶滿意度指數連續兩年上升。2023年燃氣熱水器行業用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點，用戶忠誠度為84分，同比提升1分。
　　本年度監測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、輿情監測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本1957個，獲取輿情信息260萬余條。
　　中國質量協會指出，燃氣熱水器行業近年來經歷了高速發展，企業通過優化產品附加功能提升用戶體驗，提升用戶對高價值產品的認可度，推動消費升級。
　　大出水量、中高價位、零冷水燃氣熱水器的用戶滿意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14-16L和12L-13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比3000元以下價位高1分。零冷水燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比非零冷水燃氣熱水器高1分。
　　產品質量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優化為用戶帶來更簡便的操作體驗。2023年燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿意度分別為85.7分和85.9分，同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優勢明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度為85.7分，同比提升0.7分，此方面的持續優化為用戶帶來更便捷的操作體驗，2023年操作簡便舒適性滿意度為87分，同比提升3.1分。
　　服務質量方面，銷售、配送和安裝服務表現較好。2023年銷售、配送和安裝服務滿意度均高于86分，同比提升幅度較大。隨著用戶對高品質服務的需求增加，燃氣熱水器行業不斷改善服務流程和效率，使得銷售、配送和安裝服務更加便捷、高效。
　　為了促進燃氣熱水器行業高質量發展，企業需要在以下兩個方面進行優化和改善。
　　節能、健康、靜音、外觀設計需重點優化。耗氣量滿意度為82.3分，在產品質量指標中得分最低，其中70后和80后評價較低。用戶希望創新節能模式，實現更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業需加強此項功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分。用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大。外觀設計滿意度雖同比提升，但用戶對其有更高追求，希望外觀設計更加輕巧、美觀、時尚、精細。
　　線上渠道售后服務亟待改進。2023年線上渠道售后服務滿意度為82.1分，同比下降2.9分。其中服務專業性、服務態度、服務收費合理性等指標的得分同比均出現下降。用戶抱怨的主要問題主要是配件價格貴、收費條目多、收費標準不合理，整體收費高等。燃氣熱水器行業應推動售后服務向專業化、標準化、便利化發展。