萬緯物流：增值服務與雙向交流以應對多樣需求

　　服務，永遠沒有最好，只有更好。萬緯物流憑借其全國性、高標準的倉網布局及資產規模，已經位列行業頭部，并贏得了市場的廣泛認可，卻沒有止步于此，而是轉而積極探索和拓展運營服務，不斷提升自身的核心競爭力，通過“資產管理+運營服務”雙輪確定的模式向前發展。萬緯相信，廣闊的冷鏈物流賽道大有可為，這是一個可以穿越周期、強穩定性、生生不息的行業，只有堅守安全質量，為客戶創造真實價值，才能真正走到最后。這也是多元化股東們認可、看好、并投資萬緯的初衷。

　　01

　　萬緯在大型外企客戶中的評價反饋非常高，萬緯杰出而強大的解決方案能力得到客戶的一致認可，這源于萬緯總是從全局出發，全面考慮問題的能力。

　　在冷鏈行業中，萬緯是國內的領頭羊，而科技作為運營服務中的核心或基礎支撐，得到了客戶的高度評價。尤其是對于大型外企客戶，萬緯的科技能力和方案能力刷新了他們的認知。這些客戶原本可能只將萬緯視為物流地產商或物流服務商，但現在他們更加傾向于認為萬緯具備強大的解決方案能力。這意味著萬緯能夠深刻理解并滿足客戶的需求，將自身的能力與客戶的需求相匹配，這是非常重要的。

　　資產的核心在于運營與服務。萬緯深知資產的價值不僅在于地理位置的優越性，更在于良好的運營和服務。在中國這樣一個競爭激烈的市場環境中，任何行業都可能面臨供過于求的情況。如果資產不被有效利用并與客戶建立緊密關系，其價值可能會逐漸消失。為了實現這一目標，萬緯注重運營服務，致力于與客戶建立長期合作關系，確保客戶對資產的高度依賴。

　　隨著電商行業的演變，消費模式正在發生深刻的變化。傳統的電商模式正在逐漸減少，而垂直電商、直播電商和MCN帶貨等新型模式正在崛起。這種變化對技術層面提出了新的要求和潛在的變化需求。

　　首先，電商行業的變化對供應鏈的掌控力提出了更高的要求。傳統的大型電商憑借強大的供應鏈管理能力占據了市場主導地位。然而，隨著直播電商和MCN帶貨等新型模式的出現，供應鏈的運營和執行方式正在發生變化。這些新型模式更多地依賴于廠家的直接控制或MCN機構的合作，打破了傳統電商對供應鏈的控制。這種變化為市場帶來了新的機會。隨著傳統電商平臺的流量逐漸被打破，C端的物流服務平臺和供應鏈服務平臺開始崛起。順豐、京東等等物流企業看到了新的商機，并開始提供更多定制化的服務來滿足客戶的靈活需求。

　　從客戶的角度來看，他們希望找到一個能夠靈活響應其訴求的供應商，并提供定制化的服務。這要求物流企業不僅具備高效的服務能力，還需要具備快速響應和定制化服務的能力。

　　萬緯作為打破傳統電商鏈條的一員，正致力于提供更多定制化的服務來滿足電商客戶的需求。例如，冷鏈一件代發等專業服務，是國內專業做冷鏈一件代發的企業中少之又少的。通過提供定制化的服務，萬緯物流能夠更好地滿足電商客戶的特殊需求，并在激烈的市場競爭中保持領先地位。電商行業的變化對技術層面提出了新的要求和潛在的變化需求。物流企業需要緊跟市場變化，提供定制化的服務來滿足客戶的靈活需求，并不斷提升自身的服務能力和技術水平，以應對市場的挑戰和機遇。

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　　在今年的港口倉庫中，由于進口貨物的大幅減少，價格競爭變得異常激烈。許多生鮮食品和海產品的進口量下降了六七成。萬緯在上海的兩個港口倉庫，臨港和海港，卻保持了穩定的經營狀況。關鍵就在于萬緯為客戶提供的個性化服務。

　　以某巧克力客戶為例，巧克力生產過程中需要經過多個溫度區，從最初的零下60多度到化凍的8度，再到生產車間的0-4度，最后到常溫。這種多溫區的倉庫和生產車間要求非常高，需要精確控制溫度，以確保巧克力的品質和口感。除了生產流水線之外，巧克力的核心技術還包括配方和品牌，這是巧克力的核心價值所在。因此，客戶愿意將整個生產流程，從原料到包裝、貼牌貼標存儲等環節，都交給具備物流和冷庫運營能力的企業來管理。這種協同合作能夠提高效率，降低成本，同時保證巧克力的品質和口感。

　　通過提供個性化、定制化的服務，能夠更好地滿足客戶的特殊需求，增加客戶粘性。過去一年，萬緯在客戶的巧克力生產線上增加了更多的自動化設備，投入了大量的資源。通過這樣的服務，客戶與倉庫的耦合性更強，不會輕易離開這個港口，這證明了提供優質運營服務的重要性。如今，該客戶將供應俄羅斯和亞洲的巧克力生產線也轉移了過來，使得生產量進一步增加。這就是通過提供個性化服務增加客戶粘性的一個很好的例子。

　　萬緯有一個倉庫，專門用于水果的催熟、加工、分揀、貼牌和貼標。這個倉庫不僅服務于萬緯內部的客戶業務，還可以為其他牛油果和其他需要后熟處理的水果提供催熟服務。在市場波動或供應過剩的情況下，運營服務的韌性顯得尤為重要。通過為客戶提供增值服務增加客戶粘性，確保業務的持續性和穩定性。這不僅體現了運營服務對資產價值的貢獻，也讓萬緯在激烈的市場競爭中保持領先地位。

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　　當萬緯與大型外企連鎖餐飲客戶交流時，一致認可了萬緯在科技上的可觀投入，和技術應用上的前瞻性。這些大型連鎖餐飲客戶在行業中已經是領頭羊，他們吸收了各種行業和跨行業的基因，在與萬緯的交流中，雙方能夠共同探討問題，使萬緯在技術的應用上展現出前瞻性，這種前瞻性不僅體現在基礎的基建上，更體現在智能決策和通過算法解決供應鏈問題等更為超前的概念上。作為一家物流公司，萬緯在科技上的這種投入讓客戶的供應鏈部門和數字化部門感到非常贊賞和驚訝。

　　有時，客戶可能只是提出一個簡單的需求，認為解決倉庫的問題就能解決整個問題。但通過深入分析，萬緯能夠為客戶提供更全面、更深入的解決方案。例如，對于國際連鎖餐飲類客戶，物流供應商需要滿足兩層要求。第一層是保證物流服務的平穩運行;第二層則是作為客戶的物流部門，幫助他們發現問題并給出建議。某連鎖飲品客戶要求萬緯幫助他們審視整個物流網絡的結構，甚至包括上游的采購網絡和對應的路線，以確定是否需要進行改善或串聯。這要求物流供應商從單純的執行者轉變為思考者，從結構性的角度主動幫助客戶解決問題，而不僅僅是降價。由于長時間的積累和團隊的專業能力，萬緯能夠快速響應客戶需求，使用河圖軟件為客戶分析并優化網絡結構、降低成本。這種從結構性角度出發的解決方案既不損害任何一方的利益，又能使大家共同走得更長遠。

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　　某食品客戶給予了萬緯在食品安全追溯板塊諸多建議作為參考，隨后，萬緯與該客戶進行了深入交流，并學習了他們的審核標準。客戶為了完善其3.0版本的審核標準，選擇在萬緯進行實驗，并邀請萬緯共同參與標準的完善工作。盡管客戶不確定新標準是過高還是過低，但他們堅信萬緯能夠協助他們驗證這個標準。

　　這家食品客戶的主要客戶是肯德基和麥當勞，隨著這兩家企業對食品安全的要求日益提高，該客戶也不得不相應地提高其審核標準。其中，該客戶設定的KO項是其審核中的一票否決項，占據整個審核條款的1/3。這意味著一旦出現這些KO項，整個審核將會被視為無效。為了滿足其客戶日益嚴格的審核要求，該企業的審核標準已經提升到了一個前所未有的嚴格程度。

　　然而，新標準的實施讓客戶擔心可能找不到符合其要求的外部倉庫。因此，他們決定在萬緯進行實驗，并根據萬緯的實際表現做出了一些微調。調整后，他們將新標準發給了全國的各個外倉進行試用。在今年初的幾個月里，全國幾十個外倉中，萬緯的表現最為出色，成為全國第一。這一成績充分展現了萬緯在行業中的高水準。

　　此外，在分屬于肉類、快消、商超行業的四家企業客戶均已確定2023年全國食品安全審核中，萬緯排名第一。在他們的所有外倉中，萬緯的表現都是最好的。某商超客戶在全國有24個BC倉，其中前四名都是萬緯的。這些企業全國各地都有十幾個、幾十個外倉。

　　我們經常與客戶互動，進行滿意度調查，尤其對于大客戶，每月回訪是常態，從中獲得了很多寶貴的反饋。客戶對萬緯運輸的質量表示認可，但仍希望我們在更多下沉市場有所作為。他們希望看到我們在上海、南京、杭州等地開展業務，甚至深入到鄉鎮地區。這表明客戶對我們有著更高的期望，希望我們進一步拓展市場份額。

　　此外，客戶還提出希望能夠實現多式聯運。在當前環境下，客戶仍然關注降低成本，因此他們希望我們能夠在多式聯運方面提供更多的解決方案。目前，我們的主要業務集中在城配和干線運輸，但客戶希望我們能夠探索與高鐵、鐵路和海運等不同運輸方式的合作可能性。實際上，我們已經在這些方面取得了一些進展，但仍有很大的提升空間。

　　萬緯非常重視回訪客戶，經常去做滿意度調查，從反饋中不斷提升服務能力。面對客戶對時效性更高的要求，希望現在每周三次的運輸頻率能夠提升到每日甚至更高，雖然萬緯現在的基本服務已經能夠滿足客戶的時效需求，但隨著市場競爭的加劇，客戶對服務的要求也在不斷提高。他們希望我們能夠做到10分，而不僅僅是滿足于9分。

　　客戶的反饋提供了寶貴的指導，幫助萬緯了解在市場拓展、多式聯運和客戶服務方面的改進方向。萬緯將持續關注客戶需求的變化，不斷提升服務質量和效率，以滿足客戶的期望并保持競爭優勢。

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　　某連鎖餐飲企業在選擇新系統對接伙伴時，總是首選萬緯。當萬緯成功完成新系統的上線并經過測試后，客戶放心地讓其他供應商進行對接。這充分體現了客戶對我們技術能力的信任和肯定。另一個例子是水果行業的某客戶在全球范圍內推廣一個項目，該項目需要與中國區進行EDI對接。反饋顯示，在中國區，這個項目是最早開始并最成功的，無論是歐洲、美國還是其他地區，都沒有像中國區這樣成功地完成了EDI對接項目，這也說明在客戶眼中，萬緯始終是首選的合作伙伴，無論是項目的啟動還是成功實施。客戶通過實際項目和合作中的反饋，給予了萬緯非常高的評價和信任。他們始終希望萬緯能夠作為他們首選的合作伙伴，共同推動項目的成功實施。

　　客戶對于數字化能力的需求推動萬緯持續升級，在數字化階段，其核心特征在于通過技術改變人、組織和業務流程，這個階段中，系統在業務流程中發揮著更加核心的作用，從傳統的由人驅動轉變為由系統驅動。以萬緯運輸環節中的數字運營中心為例，它原本的主要職責是解決異常問題，通過預警和協同各個運輸公司、司機調度等來處理問題。在傳統模式下，問題通常是通過上報機制被發現和處理的，如司機、園區或客戶投訴等。但現在通過系統化和數字化方式徹底改變了這一流程。所有車輛都配備了GPS和溫控設備，GPS可以實時追蹤車輛的軌跡，而溫控設備則可以監測運輸過程中的溫度變化。結合預設的規則和電子圍欄能力，一旦出現異常情況，如車輛可能遲到或溫度異常，系統會自動預警并通知數據中心。這意味著，不再需要人為干預來發現潛在問題，而是由系統自動識別并觸發相應的處理流程。

　　這種轉變意味著業務人員需要依據系統固化的邏輯和能力，尤其是借助物聯網技術，來快速應對和解決問題。通過這種方式，能夠更加高效地處理異常情況，確保運輸過程中的穩定性和可靠性。數字化階段的核心在于利用技術實現業務流程的自動化和智能化。通過系統驅動和固化的邏輯，萬緯可以更好地應對變化，提高工作效率和準確性，為客戶提供更優質的服務。

　　數字運營中心這一概念的提出，最初源于兩方面的重要驅動力。一方面，隨著客戶對數字化能力需求的日益增長，他們希望自己的供應商，作為其整個生態鏈條的一部分，能夠具備更強的數字化能力。為了成為供應鏈生態的一部分，客戶需要與其供應商之間實現數據的耦合，包括數據的傳遞和反饋。

　　如某客戶的數字化要求包括與其實時打通出庫、入庫指令等供應鏈鏈條的各個環節。作為回應，萬緯需要將這些指令和相關數據結果實時反饋給他們。只有這樣才能成為他們供應鏈生態中的一個可靠鏈條，滿足他們對于供應鏈韌性的要求。

　　另一方面，內部管理也要求萬緯具備強大的數字化能力。從客戶需求出發，數字化能力對于萬緯來說是非常重要的。為了滿足這些需求，萬緯著重打造了數字運營中心等數字化產品和服務，從而更好地服務于客戶并滿足他們的期望。萬緯的數字化轉型始于滿足客戶需求，解決他們的問題并滿足他們的期望，這是數字化轉型的原點，也是不斷努力的方向。

　　萬緯的產品和服務都是來源于客戶的反饋和需求，Project V就是一個比較典型的服務于客戶而生，之后泛化成一個產品的案例。最初是某披薩連鎖客戶需要提供倉儲和運輸服務，并希望萬緯能提供實時查看運輸情況和庫存數量的能力。由于他們的技術條件和系統能力還在開發中，無法自行獲取這些信息。于是，萬緯根據他們的需求，為他們定制了倉儲和運輸服務總攬。隨著時間的推移，萬緯發現這個定制服務也可以適用于其他客戶，于是它逐漸發展成為我們的一系列標準產品。

　　現在，Project V已經覆蓋了不同行業，如餐飲、肉類和水產等，為他們提供標準模板，并根據特定需求進行定制的供應鏈服務。對于C端業務也推出了相應的產品。

　　在探索和實踐過程中，萬緯也收到了客戶的反饋。在今年上半年的ESG評估中，注意到許多行業都在努力實現產品的線上化和數字化。隨著國際對可持續發展的日益重視，大家開始關注范圍三的碳排放統計，這涉及到合作方上下游的碳排放源。客戶們希望萬緯能夠提供相關的碳排放記錄，并幫助他們降低碳排放。

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　　客戶滿意度的維護是非常重要的，只有真誠地對待客戶的投訴，并從中吸取教訓，就能在不斷的學習和改進中成長。當客戶向提出投訴時，應該歡迎并感激他們的反饋。因為正是這些投訴提供了改進的機會。應該把每一次的投訴當作公開化的改進機會，將其放大并公開給所有的員工，以防止同樣的問題再次發生。

　　在處理客戶投訴時，萬緯的理念是歡迎并積極應對。如果選擇掩蓋問題，客戶可能會選擇沉默地離開，后續將產生更大的負面影響。應該建立起這樣的管理團隊理念：將客戶的投訴視為寶貴的反饋，并從中學習和改進。客戶選擇我們可能有多種原因，例如CEO之間的互動、信任感、方案的優勢、成本效益等。但最重要的是要努力防止客戶的流失，如何留住客戶并持續提供優質的服務比找到新客戶更為重要。

　　在客戶管理上，萬緯不僅僅將客戶簡單地分為大客戶和小客戶，而是進一步細分為三類：SKA(最重要級行業領袖級)、VKA(業務量達到一定程度的重要頭部類)和RKA(區域頭部客戶)。對于這三類客戶采用分層次的管理方式，并重點關注決策層、商務層和運營層的互動。

　　為了更好地服務客戶，萬緯建立了PM群，要求每個PM每天匯報客戶的情況，無論是平安無事還是有需要解決的問題。這樣就可以確保信息的暢通，及時處理和解決客戶的問題。

　　客戶需求無小事，任何小事情都是值得關注的，都應該被顯性化，讓所有人都知道。這是因為每個人都有可能犯錯，但如果鼓勵大家顯性化問題，那么就可以避免問題被掩蓋。為了實現這一目標，萬緯在客戶管理上采取了一些措施：鼓勵客戶投訴和反饋，讓客戶的所有情況都暴露出來，并建立相應的考核機制。如果員工隱瞞了客戶的投訴或反饋，將會受到扣分的懲罰;但如果及時處理和解決客戶的問題，則會得到表揚和獎勵。

　　通過這樣的管理方式，萬緯希望建立起一種文化，即鼓勵員工與客戶互動，顯性化問題并解決它們。這樣，我們可以確保客戶的所有信息透明，減少風險，增加服務的監控點。事實上，客戶在幫助我們做很多的管理工作。