攜程孫潔：全世界都在期待中國游客回歸

　　人生沒有白走的路。

　“人人人人人你人人人人人”“240000000人次出游”“今年五一是瘋了嗎”……“五一”長假五天，出游的相關話題霸占了各媒體的熱搜。今年的第一個小長假到底有多火？

　　攜程發布的《2023年五一出游數據報告》顯示，“五一”假期，用戶飛行距離達四年巔峰，出游半徑較去年同期增長25%；跨省酒店預訂占比超七成，國內景區門票票量同比增長9倍，較疫前2019年“五一”增長超2倍；出境游訂單同比增長近7倍，多地機酒訂單超疫前水平。

　　旅游市場急速恢復，給了攜程CEO孫潔莫大的信心。事實上，疫情前后，她也去了很多國家和地區。給她感觸最深的，是在旅行中重新體驗到不同文化的交流，以及久違的精神需求得到滿足的那種快感。

　　“特別是在出入境剛剛放開的時候，我能強烈感受到，全世界的人都在期待中國游客的回歸。”孫潔告訴《中國企業家》。

　　過去的三年，突如其來的疫情對旅游行業巨頭攜程來說太不容易了。

　　孫潔依然記得2020年初的那些艱難時刻。疫情剛開始，面對接踵而至的用戶退票，孫潔決定提前墊付供應商的貨款和用戶的退款，但攜程賬上的資金遠遠不夠。那個夜晚，孫潔和攜程創始人梁建章給銀行打了無數電話，希望得到更多的借款。

　　隨之而來的，是攜程從盈利突然滑向虧損。業務的壓力、組織的挑戰、創新的限制、投資者的信心、用戶消費習慣的萎縮等，都給孫潔和梁建章帶來了很大的挑戰。退居幕后多年的梁建章不得不走向前臺進行直播，為旅游行業的各個合作商打個樣。

　　好在，一切都挺過來了。

　　回憶起那段時光，孫潔常常覺得梁建章像一根定海神針一樣，他的出現以及他帶頭的BOSS直播，把合作伙伴、攜程平臺、攜程組織牢牢地凝聚在了一起。與此同時，她和團隊始終堅信旅游行業在疫情后一定是快速復蘇的，因為旅游已經是全球用戶的生活方式，更何況攜程和合作伙伴互相依靠度過了這段艱難的時光。

　　行業快速反彈

　　孫潔觀察到目前整個旅游行業正在發生三大變化：航線在快速恢復，每個月都有數十條航線復航；用戶出游的熱情在快速反彈，國內外增長都很迅猛；入境游和出境游都迫切需要重新和用戶建立連接，這需要對用戶需求有深刻的洞察、對目的地和用戶需求高匹配、對服務一貫重視。

　　攜程平臺上用戶數據反映，國內旅游已經恢復了七到八成，今年春節，廣州等多個國內目的地甚至已經實現了對2019年同期的反超。

　　孫潔告訴《中國企業家》：“現在游客出游主要有三大特征：家庭出游增多，更多游客享受當下；高頻精致出游增多，用戶旅行頻次幾乎比疫情前實現了1倍的增長；用戶更注重新場景體驗，更喜歡沉浸式的體驗，比如鄉村旅行、文化旅行正在越來越流行。”

　　與此同時，攜程的海外業務也正迅猛增長。孫潔稱，過去三年，攜程海外當地業務獲得了年均三位數的增長，隨著出入境的放開，今年跨國游將成為新的增長引擎。

　　不過，目前受限于航程復航進度的影響，孫潔預計出入境要到四季度才會迎來全面的恢復，但這個恢復一定是迅速的，目前已經有很多的合作伙伴在和攜程簽訂戰略合作協議，比如沙特阿拉伯旅游局。

　　經歷三年的停擺，孫潔也清晰地意識到，現階段對全球目的地來說，最稀缺的不是營銷，不是流量，不是種草，而是基礎服務能力的恢復。“因為三年中很多人已經離開了這個行業，旅游作為一個深度體驗的服務，服務永遠是最重要的，但目前海外的服務承接恢復還需要比較長的時間。”孫潔告訴《中國企業家》。

　　面對這些巨大的行業變化，孫潔希望親自作為游客去體驗旅游的各個環節，去發現國內游客最需要什么、國外目的地最缺乏什么，并盡所能去和團隊、和合作伙伴一起去補上這些短板。

　　因此，除了攜程在快速狂奔和恢復，孫潔特別迫切想讓國內外的合作伙伴也實現快速復蘇，特別是中小旅行社和酒店集團，它們過去三年受到的影響是最大的。

　　ChatGPT改變旅游業

　　孫潔還深刻地體會到，個性化的旅游絕對會成為主流，傳統的大團模式將會受到挑戰。

　　“疫情后我們發現用戶對于安全、個性化的旅行需求更加強烈了，非常多的游客不愿意再參加30人以上的團隊游，更多的人希望參與精致小團，更重要的是ChatGPT等新的生產工具正在改變旅游行業，任何人都可以通過它實現100%的定制旅游，這在之前是絕對不可想象的。”孫潔告訴《中國企業家》。

　　隨著越來越多的第三方服務提供商接入ChatGPT，孫潔也不希望錯過這樣的機會。她知道，新的生產工具會帶來生產力的發展和生產關系的重組，這會對原有的企業經營模式帶來巨大的升級。正如蒸汽時代、電力時代、互聯網時代都造就了一批全新的超級獨角獸。

　　“對于新技術，我一直是樂觀地看待，積極地驗證，謹慎地行動，商業是一場長跑，方向和策略比奔跑本身更重要，沒有方向的奔跑注定到不了目的地。”孫潔表示。她和團隊一直在關注新趨勢的發展，無論是ChatGPT還是AIGC，她都在探索這些新產品如何與旅游行業結合，攜程也是第一批接入百度文心一言的合作伙伴。

　　過去三年，對整個旅游行業都不容易，“但人生沒有白走的路，每一步都算數。特殊的階段讓攜程厚積薄發，在產品、技術、組織上都做了深入的基礎能力建設。”孫潔告訴《中國企業家》。她現在最主要的工作就是滿足出入境游客和目的地產品的匹配，讓更多的海外目的地了解中國游客的旅游訴求，更好地提升基礎服務。

　　工作之余，孫潔喜歡各種運動，滑雪、馬拉松、登山都是她不斷挑戰自我的方式。“它們讓我保持充沛的精力，我希望能走遍全球每個城市，在這些城市運動、工作、生活，再把中國游客帶往全球，把全球游客帶到中國，這樣的生活和工作是我努力的方向。”孫潔說道。

　　她一直踐行著一條準則，工作是為了更好地生活，當你把生活過得無限精彩的時候，工作才會有無限動力。（記者 趙東山）