文化和旅游部精準監管在線旅游行業 消除風險隱患保障旅游者合法權益

利用大數據“殺熟”搞價格歧視等侵害旅游者權益；未經許可從事旅行社業務經營活動、在網上推銷“不合理低價游”……今后，這些在線旅游行業的違法違規行為都將被精準監管。

　　為進一步加強在線旅游市場管理，提升常態化監管水平，保障旅游者合法權益，支持在線旅游平臺經營者引領發展，推動旅游業高質量發展，文化和旅游部近日印發了《文化和旅游部關于推動在線旅游市場高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》）。

　　“在線旅游經營服務是旅游產業鏈的關鍵環節，是滿足廣大人民群眾出游需求、促進旅游消費、帶動旅游產業發展的重要力量。”文化和旅游部相關負責人表示，只有貫徹新發展理念，統籌好發展和安全，堅持在規范中發展，在發展中規范，通過實施常態化監管，營造良好的市場環境，維護規范的市場秩序，及時消除發展過程中的風險隱患，才能促進各類旅游經營者共享發展紅利，保障旅游者合法權益，實現在線旅游行業的高質量發展。

　　在線旅游平臺成為產業升級新引擎

　　近年來，我國在線旅游市場快速發展，在線旅游經營者數量不斷增多，新興業態和服務模式不斷涌現，帶動了旅游業發展。尤其是疫情防控期間，在線旅游經營者在游客訂單退改、熱門旅游目的地預報、景區流量監測預警、安全宣傳引導等方面開展了很多服務保障工作，并探索開發了“放心游”“安全游”等旅游產品，為推動旅游業復蘇和繁榮發展進行了有益嘗試。

　　“在線旅游平臺因其在信息、數據、技術方面具有的優勢以及在旅游要素整合方面的樞紐、引領作用，已經成為旅游產業升級和旅游消費激發的新引擎。”文化和旅游部法治專家委員會委員、北京第二外國語學院文化旅游法律法規研究中心副主任王天星認為，《意見》的最大亮點之一，就是強調在線旅游平臺經營者對于旅游業高質量發展的重要意義。

　　結合在線旅游行業的當前實際，《意見》明確，在線旅游行業應貫徹創新、協調、共享等新發展理念，并提出了多個具體要求，包括在線旅游行業應堅持創新引領，深化在線旅游行業數字化、網絡化、智能化發展，推動新技術應用，鼓勵行業創新，充分發揮在線旅游經營者數據和信息能力優勢，提高行業數字化水平，為旅游者提供智慧化服務等。

　　《意見》還要求加強扶持引導，用好紓困扶持政策，創新旅游金融服務方式，探索平臺經營旅游預售業務，促進行業高質量發展。

　　“加強扶持引導，對于促進在線旅游行業高質量發展至關重要。”王天星指出，《意見》規定的這些舉措不但將引導旅游業快速復蘇，也會增強旅游市場主體發展的信心。

　　強化在線旅游經營者安全保障職責

　　近年來，我國在線旅游市場發展迅速，極大地方便了人民群眾旅游出行，促進了旅游業繁榮發展。文化和旅游部數據中心發布的《全國“互聯網+旅游”發展報告（2021）》顯示，在線旅游消費總額已達萬億級。“互聯網+”已成為大眾旅游的新場景、智慧旅游的新動能。

　　但在發展過程中，個別企業安全意識不強、質量管理水平不高、經營服務不規范，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，給行業健康有序發展帶來負面影響，廣大人民群眾對此反映強烈。尤其是在“乙類乙管”政策實施后，伴隨在線旅游市場快速復蘇，酒店民宿“超售”、“不合理低價游”、超范圍經營出境游、“野景區”安全風險提示不到位等損害旅游者合法權益的行為再次出現。

　　“正是在此背景下，我們通過深入調研、廣泛征求意見，起草并印發了《意見》。”據該負責人介紹，《意見》明確了堅持安全底線、以人為本、協調發展、創新引領等基本原則。

　　《意見》突出工作重點，加強內容安全審核，筑牢生產安全底線，保障游客合法權益，促進行業協調發展，營造良好的市場環境。《意見》要求，在線旅游經營者筑牢安全底線，對涉及旅游者數量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風險隱患或者旅游者投訴集中的產品提前進行核驗。加強內容安全審核，確保平臺信息內容安全。

　　“高質量的發展，必然是安全的發展。對于旅游業來說，安全尤其重要。《意見》強化在線旅游經營者的安全保障職責，對于行業發展十分關鍵。”王天星說。

　　對平臺經營者提出多項重點要求

　　《意見》專門對在線旅游平臺經營者提出了多項重點要求，包括在線旅游平臺經營者應強化對平臺內經營者資質審核，確保平臺信息內容安全；應完善安全生產管理制度和應急預案，對上架的旅游產品或者服務做好風險監測和安全評估，發生突發事件或旅游安全事故，應立即采取必要措施，并配合有關部門做好救助、調查和善后處置工作。

　　值得一提的是，在線旅游平臺在提供機票、酒店、景區門票預訂等服務過程中，獲得了大量的旅游者個人信息。《意見》專門指出，貫徹落實旅游法、消費者權益保護法、電子商務法、《旅行社條例》、《在線旅游經營服務管理暫行規定》等法律法規和政策要求，引導在線旅游經營者誠信經營、公平競爭，提高旅游產品和服務質量。加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經營需要收集旅游者個人信息，采取切實措施避免大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權益行為。

　　此外，《意見》還提出，應強化對未經許可從事旅行社業務經營活動、“不合理低價游”等違法違規產品的監測、發現、判定和處置，維護正常的行業秩序，切實保障旅游者合法權益。

　　在業內人士看來，由平臺經營者把好網絡平臺的“入門關”，對于真正保護好旅游者的合法權益具有根本意義。

　　完善監管手段依法規范市場秩序

　　高質量監管是在線旅游行業發展的重要保障。《意見》明確，加強市場監管巡查，強化執法監督檢查，提升信用監管效能，提高數字監管效能，依法規范市場秩序。

　　《意見》強調，建立健全以在線旅游平臺經營者為核心的產業鏈監管機制，強化執法監督檢查，提升信用監管效能，提高數字監管效能。

　　“產業的高質量發展，需要有效的市場，同時也需要有為的政府。可以說，政府對市場、對行業高質量的監管，是在線旅游行業高質量發展的基礎，也可以對在線旅游市場的健康發展起到保駕護航的作用。”王天星說。（記者 朱寧寧）