聯通好服務 用心為客戶——廣東佛山聯通客戶服務部服務標兵余歡 以踏實筑初心 以真誠踐初心

　　和她打過交道的人，總是很容易就記住她，因為她熱情的笑容、貼心的話語、細膩的處事風格。她，就是廣東聯通佛山分公司用戶服務部余歡。作為從事客服一線工作的新兵，她克服短板、不懼挑戰、迎難而上、用自己的勤奮、踏實的工作作風，贏得了用戶、同事們的認可，成為客服戰線上的全能選手。
　　2022年4月，余歡進入佛山分公司，擔任用戶服務部質檢一職，在日常工作中，負責工單質檢、申訴溯源、重大投訴案例報告撰寫，參與投訴處理全流程跟進及室組綜合事務工作。此時，作為一名業務新手，她不等不靠，摸爬滾打在客服一線，勤學勤練，結合客服前后臺工作經歷，穿透整個客服全流程工作，快速掌握了工作節奏。

　　勤學苦練，踐行高品質服務理念
　　作為質檢崗，余歡充分發揮她敏銳的事件洞察力和問題發掘能力的特質，踐行高品質服務。作為監督促進團隊服務水平和服務質量提高的重要一環，她在日常工作中及時發現團隊成員處理用戶投訴的不足之處，深度挖掘團隊服務痛點和難點，從投訴案例中抽絲剝繭，發現問題，解決問題，以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，從公司產品設計、運營推廣、用戶服務、投訴處理等多環節多領域多角度分析，并在團隊中查找原因，以點帶面，深入探索高品質服務的方式方法，踐行高品質服務理念。
　　作為佛山用戶服務投訴疑難處理專家組成員，她善于溝通，將心比心，專攻疑難投訴“硬骨頭”。

　　當余歡接到疑難投訴“硬骨頭”時，她會仔細復盤事件的全過程，聆聽前期所有的用戶投訴錄音，分析事件產生的緣由和事態升級膠著的軌跡，以及思考我司能夠提供的解決方案。
　　之前有個用戶對一項會員增值業務開通辦理存在爭議，多次電話溝通都沒能讓用戶滿意，陷入了僵局，也成了大家都不愿意碰的“硬骨頭”。于是余歡結合用戶投訴初期訴求與后期變化進行研判，根源問題是大家只看到用戶投訴問題的表面，沒有深入挖掘用戶的真正訴求。找到問題原因后，她圍繞講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點制定與用戶的服務溝通策略，分析用戶的潛在需求、管理用戶的期望值，并在溝通中運用心理學工具贏得用戶、打動用戶，積極修復用戶感知，最終以公司與用戶共贏的方案妥善解決了“硬骨頭”問題，并且獲得用戶的滿意評價。
　　在案例分析時，余歡分享她的心得體會時說到：“從用戶的角度來看，我們服務是不可具象的，沒有實物交付，是一種無形的服務感知。所以，解決投訴，重點在于通過表象的情緒化語言，挖掘用戶想要的尊重和認可。”
　　踐學思悟，樹立服務全能選手標桿

　　在工作中，她遇到壓力困難不退縮，強大的內心和對崗位的認知，使余歡一直努力前行不斷進步，面對競爭激烈的客戶服務賽道，她積極參加公司的各類學習培訓，向一線客服人員虛心請教投訴處理流程，掌握最新的客戶服務投訴處理技巧以及團隊支撐服務知識，同時參與公司、行業內大大小小的服務技能競賽，以賽代訓，學中干，干中學，主動煉好自身內功，以自己的“星星之火”點燃佛山客服團隊“燎原之火”。

　　廣東省通信管理局于今年9月中下旬組織包括聯通在內的多家基礎運營商及互聯網運營企業開展廣東省信息通信行業服務技能大賽，余歡在佛山分公司選拔賽中突圍而出，取得參賽資格，并在多輪淘汰賽中選拔進入廣東聯通決賽集訓隊伍。
　　本次比賽具有訓練時間短、題庫數量多、賽制緊湊的特點。在“限時速答”環節，要在十分鐘內完成近千道題目，對參賽者的題庫熟悉程度、手眼協調能力提出了很高的要求。如何提高手速，在短時間內盡可能多答題成為橫亙在余歡眼前的一道難題。針對這一難點，她積極尋找對策，在知識層面，靈活運用多種學習方式增加對題庫的熟悉度；在動手實踐層面，針對自己手速慢的實際，對內結合手指操來訓練自己手指、手腕的靈敏度，對外主動向團隊中速達成績優異的選手學習，勤學苦練，經常自我加壓練習到凌晨1點。此外，在集訓的關鍵時期，余歡還要克服學校開學后小孩接送的困難，早晚奔波的過程中對她時間管理的效率上提出的更高的要求。付出總有回報，在經過一個半月的的賽程中，她迎難而上、克服短板、吃苦耐勞，在全省通信行業中最終斬獲服務技能大賽團隊三等獎優異成績。
　　在向團隊分享比賽學習經驗的時候，她提到，佛山聯通素有敢為人先，不落人后的精神，凡攻堅克難之事，必沖鋒在前，而她作為佛山聯通的一份子，也必須端正心態，堅守初心，勇于擔當，不辱使命。
　　參天之木，必有其根；懷山之水，必有其源。廣東聯通佛山分公司用戶服務部余歡，圍繞“用戶至上”的核心，堅持高品質服務牽引，學理論、抓技能、謀創新，充分發揮善溝通、強協調的個人優勢，注意強化服務與支撐工作，全力促進投訴隊伍高質量轉型，切實將“聯通好服務，用心為用戶”窗口服務承諾落實到實處，進一步保障用戶服務感知。她用亮眼的成績，榮獲廣東聯通2022年“服務之星”、佛山聯通2022年“先鋒員工”、2023年通信管理局服務技能大賽團隊三等獎等多項榮譽。