客服中心的“姹紫嫣紅”

“一支耳麥,用心傾聽,一方座席,用愛回答”,在蕪湖聯通,綻放著一支姹紫嫣紅的姐妹花隊伍,她就是客戶服務中心。當我們走進這個用智慧、汗水和真誠為公司打造服務“窗口”、服務“名片”的“生產指揮中心”,就會發現,這是一支青春、活潑、有蓬勃朝氣的隊伍。

“百倍用心、十分滿意”是我們的服務口號,妥善處理每位客戶的咨詢和訴求,全心全意為客戶提供服務,讓客戶感受中國聯通“客戶為本、服務為上”的服務理念是我們的追求,在這樣的目標指導下,中心全體成員不忘初心,堅定信念的為之付出努力和汗水。

疑難投訴復雜、投訴處理壓力大,每天重復著“您好!很高興為您服務,請問有什么可以幫您?”的話語上百遍。久而久之難免會出現情緒上的疲倦和聲音上的蒼白。于是她們在自己的坐席上擺了一面小鏡子,時刻提配自己要調整情緒,擺正心態,讓客戶聆聽到真誠的微笑。面對個別客戶急躁的情緒,激烈的言語,甚至是侮辱漫罵,她們都能換位思考,周到冷靜的處理,用自己甜美的聲音、良好的職業素養化干戈為玉帛,用實際行動踐行“有呼必應,有問必解”的服務承諾,為客戶解決“急難愁盼”問題,努力打造“近悅遠來”的服務口碑。

一天,客服代表小趙接到一位客戶的來電,客戶在電話中破口大罵,非常焦急,說自己的家人突發急病,現在正在外地的醫院搶救,自己的手機欠費停機了,責問我們為什么不提前通知?現在外地聯通營業廳無法交費,情急之下只好借用別人的手機打電話向我們投訴。小趙在接到客戶電話后,首先安撫了客戶,為其查詢后發現系統在停機之前已多次發送短信通知,是客戶自己沒有關注。小趙在向客戶解釋后,通過系統進行了緊急開機,并告知緊急開機只可保證24小時正常使用,請客戶盡快通過手廳或網廳進行交費。客戶表示自己是老年人,對于線上的操作不熟悉,而且自己的家人還在搶救,實在沒有心思去研究如何操作,懇請我們為其想想辦法。小趙在考慮了客戶的實際情況后,自己主動為客戶墊付了200元話費,并告訴客戶在忙完自己家里的事情之后再轉帳給她,不必著急。客戶對此非常感動,在回到蕪湖后不僅當面歸還了小趙200元錢,還替家人又辦了一張聯通卡。

個人的努力,像一縷微光,也許微不足道,但微光匯聚,就是萬丈光芒,安徽蕪湖聯通高品質服務的背后是無數服務人員的默默堅守和付出,他們一直不忘初心,散發光芒,閃耀自己,溫暖客戶。